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En Marcha Nuevas Formas Para Afectar a Cuentahabientes, Denuncia la Condusef

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*Las Instituciones Bancarias Obligadas a Protegerse

*También a Cuidar Mejor a sus Clientes Ante Timos

*No Informan qué Hacer Cuando se Clonan Tarjetas

*Sanciones por 120 Millones Este año: Di Costanzo

Por Jesús Michel Narváez

Falta de educación financiera y “descuidos” o acciones del sistema financiero nacional: Bancos, Casas de Bolsa, Centros Cambiarios, Sofomes / Sofoles, Aseguradoras y Afores produjeron que en 2017 más de 10 millones de quejas llegaran hasta la Condusef, lo que representó un incremento con respecto al año 2016.

 

Quienes supongan que todos los bancos, por grandes, medianos o pequeños cumplen con cuidar a su clientela y ponen en práctica los más sofisticados sistemas tecnológicos con lo cual se evitan los fraudes cibernéticos, los cargos indebidos, las compras electrónicas, se equivoca.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros cierra el año complejo, cargado de nuevas formas para afectar a quienes poseen cuentas de cheques, de ahorros, inversiones, plásticos, con 10 millones de quejas.

“Vemos que por lo menos hasta el mes de septiembre, 5 millones de estas son de posibles fraudes, en donde la entidad bancaria o financiera no es ciento por ciento responsable, puesto que el usuario fue el engañado, pero si las entidades ayudaran más a difundir esta cultura de la prevención, pues a lo mejor estos 5 millones de quejas pueden reducirse a la mitad y esto mostraría una baja sensible en el número de reclamaciones”, dice a MISIÓN POLÍTICA el presidente del organismo, Mario di Costanzo.

Explica que hay una obligación intrínseca de las instituciones financieras de cuidar a sus usuarios y de estar difundiendo constantemente mensajes de prevención, de cómo hacer un comercio electrónico seguro, de no darle el nip a nadie. El mes de diciembre es el que se genera el mayor número de reclamaciones por fraude, particularmente los días 15 de cada mes y 30 o 31 de mes, por robo o extravió de tarjeta, clonación de banda magnética, compra o cargos no reconocidos y esto porque engañan a usuario.

“Las instituciones bancarias tienen la obligación de cuidarse mejor y de cuidar mejor a sus clientes, por ejemplo en un caso de pishing, porque el usuario no es experto, cómo cuidar al usuario, estos mensajes de pishing llegan a nuestro teléfono celular y a veces viene el número telefónico del cual nos lo están enviado y si los bancos nos dijeran yo nada más te voy a mandar mensajes de este número, ya el usuario se daría cuenta que el mensaje no es legítimo, pero si el banco en nuestro contrato no nos dice que nos puede mandar mensajes o alertas por cualquier medio, el usuario entra en una confusión, creo que ahí podrían mejorar”, alerta.

Revela que no está en ninguna ley la obligación para que las instituciones financieras orienten a sus clientes, pero el que no estén previstas muchas acciones en la ley, acciones que estamos viviendo hoy con la tecnología, creo que juntos y sin la necesidad de estar forzados por una ley podrían hacer más por sus clientes.

En los bancos, aseguradoras y demás instituciones que forman el sistema financiero nacional se carece de la información que le permita al usuario de sus servicios saber qué hacer cuando sus tarjetas son clonadas, sus cuentas de cheques vaciadas, los intereses de sus créditos se incrementan y las fechas límite de pago entre otras cosas.

Por ello, Di Costanzo insiste en que las instituciones tienen una ventana de oportunidad orientando a sus clientes y tendiéndoles la mano frente a los problemas que se registran sobe todo por el uso de las nuevas tecnologías que ofertan para reducir a su personal.

Formula una crítica a Bancomer. La hace así: Los bancos deben tener mayor seguridad en sus sistemas, mayor información al usuario. Por ejemplo, a veces vas a Bancomer para hacer un depósito y te dicen que no lo puedes hacer y te tienes que ir a la practi-caja, luego las personas no saben usar esta practi-caja y les ayuda una señorita muy amable, pero no se sabe si esta señorita le está robando la información a la persona. Por lo general son jubilados. Al finalizar la operación, tiene todos los datos, incluso su nip, que puede utilizar para bien o para mal. ¿Cuál sería el remedio? Que se haga una caja especial para las personas de la tercera edad, para depositar sin ir a un cajero porque, a veces, no les gusta o no están familiarizados con los cajeros automáticos.

DE LO PERDIDO LO QUE APAREZCA

La asimetría jurídica que se observó con el nacimiento de la Condusef en 1996 –el año de la quiebra de bancos, la deuda financiera y la crisis económica herencia de Carlos Salinas de Gortari-, ha ido desvaneciéndose con el paso de los años, la formación de abogados defensores de los usuarios de los servicios financieros y cierta cultura en el manejo del dinero.

Sucedía antaño y aún hoy. Como muestra están las aseguradoras que se negaban a pagar a los habitantes de edificios colapsados por el sismo del 19 de septiembre pasado, las instituciones del sistema financiero nacional no “perdían una” y los clientes, todo.

Lograr que un banco le pagara a un cliente por cargos no reconocidos o por malas inversiones de los propios ejecutivos banqueros, era un garbanzo de a libra.

Hoy las cosas son diferentes si bien los bancos o las aseguradoras utilizan todas las artimañas para evitar cubrir lo pactado en los contratos.

Mario di Costanzo habla del tema.

Este año el monto de las acciones –sanciones- impuestas por la Condusef superó los 120 millones de pesos.

“Y no es sancionar por sancionar, vamos a sancionar cuando lo tengamos que hacer, pero también lo que buscamos es que la calidad de los servicios mejore, sí se ha visto mejoría por ejemplo en el IDATU, en el índice de atención a usuarios, ya que las autoridades financieras hemos puesto mucho énfasis en que la atención por parte de los bancos, de las aseguradores debe ser mejor y mejor no quiere decir que me den la razón siempre en mi reclamación, pero sí que me expliquen y es aquí donde la banca tiene una gran área de oportunidad, en materia de información y de preparación y de construcción de mejores usuarios, porque el que un usuario tenga la asesoría o sepa usar de mejor manera la banca móvil, por ejemplo, que se estén difundiendo medidas de seguridad, para casos de pishing, de farming que utilizan los delincuentes para robarle la información a las personas, es un avance”.

Recuerda los días siguientes al terremoto que cimbró a gran parte de la Ciudad de México el 19 de septiembre y que derrumbó viviendas, oficinas, condominios. Para la mayoría de los afectados, todo su patrimonio. Algunos contaban con seguros inmobiliarios, pero las aseguradoras se negaban a pagar más allá de los créditos y en ocasiones ni siquiera esas sumas. El asegurado perdía su inmueble y seguía debiendo.

Frente a esta situación la Condusef, que nunca había enfrentado un problema similar, tuvo que actuar.

Lo dice Di Costanzo:

“Tuvimos mucho trabajo, pero creo que pudimos ayudar a mucha gente como consecuencia de los sismos tanto del 7 como del 19 de septiembre; recordarás que en muchos casos detectamos que las pólizas en créditos hipotecarios, no alcanzaban para saldar el crédito de la persona, imagínate un usuario que desafortunadamente perdió su casa y la tenía con un crédito y aún con la indemnización del seguro tenía que seguir pagando ese crédito, pero ya sin departamento, esto lo detectamos y afortunadamente los casos que atendimos en la Condusef, que fueron alrededor de 120, pudimos alcanzar soluciones muy favorables al usuario, ya no quedó debiendo el crédito y recibió una indemnización, que en muchos casos, fue prácticamente más de lo que él había pagado de enganche, es decir salió compensado el usuario, cuando al principio estaba la situación muy en su contra”.

Hila la madeja de acciones, de críticas y de posicionamientos.

“Debemos hacer más, porque así como hay aciertos, hay retos y hay áreas de oportunidad, uno de ellos es el de todavía seguir difundiendo la cultura, la prevención, en contra del fraude cibernético, ya que al tercer trimestre del año tuvimos, 5 millones de quejas, de un total de 6 millones que tuvo la banca, debido a un presunto fraude, que se divide en tradicional y en cibernético; las quejas respecto al fraude cibernético oscilaron en los 2 millones, en donde la Condusef ha hecho un esfuerzo por atender el reclamo del usuario y que se le restituyan los recursos no ha sido fácil. Tenemos un índice de evolución o de respuesta favorable al usuario de aproximadamente el 60%, son temas muy complicados, pero son temas en donde tenemos que seguir trabajando”.

Luego presume los logros:

“En el 2017 la Condusef prácticamente ganó el 98% de todos los juicios en los que participó, es decir se recuperaron para los usuarios casi 70 millones de pesos. Fueron recuperaciones directamente al usuario, en juicios de defensoría, amén de lo que se hizo antes en conciliación, en donde también en un 65 por ciento de las veces se tuvieron un resultado favorable al usuario, es decir en la procedencia de su reclamación y en el reembolso de su dinero”.

Con una plantilla laboral de 750 personas desde sus inicios, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, enfrenta todavía resistencias en el sistema financiero para evitar el uso de prácticas desleales que afectan a sus clientes.

Hay avance, sí, pero también el número de quejas contra las instituciones bancarias, aseguradoras, Afores, Casas de cambio etcétera, aumentan.

Este año: 10 millones de quejas por diversas acciones que afectaron el patrimonio de los usuarios del sistema financiero.

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